售后问题成定制行业诟病？倒映整家定制行业首推先行赔付机制

发表时间：2022-06-25 11:01

随着近年来全屋定制的蓬勃发展，大大小小的品牌越来越多，全屋定制行业呈现出鱼龙混杂的现象。在这样的情况下，行业服务质量参差不齐，只有抓住了服务根本，才能赢得消费市场。

全屋定制售后问题成行业诟病

从本质上来说，定制家居行业属于制造服务业，是集制造与服务一体的行业，不仅注重产品生产，也要注重服务体验。定制家居品牌之间的竞争不仅体现在产品上，更表现在服务能力上，只有这样才能完全赢得消费者认可和信赖，从而赢得市场。

全屋定制并不是一锤子买卖，消费者购买定制家居，要经过设计、制造、运输、安装等一系列过程，具有很强的综合性。并且全屋定制产品属于长期消耗品，可能需要较长的时间才能暴露问题，这导致全屋定制的售后服务并不是一次性的，而是一个长期、多次的过程。因此全屋定制的售后服务比其他行业要更复杂，这也是全屋定制售后纠纷频繁、售后服务不好做的重要原因。

当消费者发现问题申请售后，遇到负责任的商家还会积极处理，而某些不良商家面对售后问题常常是敷衍、消极的态度，这让很多遇到售后问题的消费者叫苦不迭，甚至有很多人因售后问题闹上了法庭，走到了消费维权的地步，售后问题成为行业诟病。

品牌与消费者、经销商之间的售后矛盾

提到售后服务，就不得不说海尔，海尔良好的市场口碑很大程度上取决于其出色的品牌服务，其“一承诺，二公开，三到位，四不准，五个一”的管家式服务广受好评，不断升级的成套服务模式也受到消费者的一致认可。海尔正是因此得以超越同行，实现飞速发展，由此可见服务对企业发展的影响。

而纵观整个定制家居市场，大多数品牌的售后服务还停留在基础层面上，这与日渐多元化的消费需求产生了较大矛盾。在消费者十分重视服务体验的当下，全屋定制各品牌之间的竞争也由围绕产品质量和价格的竞争逐步转变为服务水平尤其是售后服务的竞争。

因此，很多品牌都打出了各种售后服务口号，比如五年之内免费维修、一个月内免费退换、免费上门检测等。尽管如此，因售后服务起的纠纷仍旧层出不穷，不仅让消费者担惊受怕，也让经销商十分难受。究其根本，还是因为看似良好的售后服务没有从实际上解决消费者的问题，也没有平衡好与经销商之间的责任承担。

客户发现产品问题肯定第一时间找经销商，但经销商处理不好售后最终影响的还是品牌的口碑。且厂商之间也存在售后责任的划分问题，处理不好不仅影响厂商之间的关系，严重的甚至会发生经销商跑路的现象，这也是行业目前普遍存在于厂商之间的一大矛盾。

倒映行业首推先行赔付制度

对全屋定制行业来说，售后服务直接决定着消费者的印象。真正好的品牌，从来都不是只有产品好，服务也应该同步。倒映整家定制不仅致力为广大消费者带去好的定制产品，同时也带去舒心的服务体验。

针对品牌与消费者之间、品牌与经销商之间难以调和的售后问题，倒映整家定制行业首创先行赔付机制。

倒映承诺，当经销商在安装环节遇到了不可调和的售后问题，由品牌直接先行赔付。这一制度不仅解决了消费者“赔付难”的问题，有效提升了消费者满意度，同时也减轻了经销商的负担，解除了经销商对收货问题的后顾之忧。

因为品牌先行赔付直接将品牌作为售后责任的第一承担方，有效减轻了经销商与消费者之间的售后争议，也减轻了经销商处理售后的成本和压力。

并且在对客户进行赔付之后，倒映会根据具体的产品问题进行维修、更换、退补件等，凭借智能化的生产管理达成高效服务，进一步解决客户遇到的售后安装问题，增强用户对品牌的美誉度。

倒映严格规范售后服务体系

消费是一个满足体验的过程，客户注重服务体验，而倒映始终将用户满意度作为服务的准则。除先行赔付机制外，为有效、及时、准确地为用户提供优质的售后服务，倒映根据全屋定制的整体流程建立了一套标准而全面的售后服务体系，将消费者在设计、选购、下单、运输、安装等流程中可能遇到的问题全部纳入体系，对用户遇到的问题进行针对性解决。

坚持以客户为中心，倒映对售后服务有着严格的规范要求。第一，用户想要反应售后问题，倒映400售后服务热线24小时在线，对用户售后问题进行及时答疑和处理；第二，针对具体问题快速给出明确解决方案，并在规定时间内进行解决，如24小时报修、48小时上门等；第三，对售后服务人员进行统一培训管理，严格要求他们的着装及服务态度，形成良好的服务规范；第四，对经销商进行系统化培训，提升对售后服务的认知，共同维护消费者，增强市场口碑。